Apres 1 an de recul, et s'il fallait le faire différemment ?

Après plus de 5 000 conversations suivies sur différents chatbots, des observations marquantes se détachent forcément.

 

La principale, c'est qu'un chatbot parle à tout le monde. Il peut vraiment s'adapter à tous les environnements, en y apportant une touche… d'humanité !

 

Aucun environnement n'est trop contraignant

 

Tout d’abord, j’ai compris que les solutions techniques permettent de réaliser à peu près tout ce que l'on veut - ou que du moins ce n’est aujourd’hui pas le point limitant. Aussi, par sa grande flexibilité et son extrême polyvalence, il est tout à fait possible de valider un chatbot dans n’importe quel contexte réglementaire, même les plus contraignants.

 

Les utilisateurs se confient

 

Le principal enseignement que j'ai tiré de ces expériences, si l'on ne devait en garder qu'un, c'est que les gens sont prêts à parler à des chatbots. Car il se créé rapidement un lien de connivence dans le format conversationnel. Un lien qui nous ramène à une faculté de communiquer très humaine… Avec une facilité assez vertigineuse !

 

Finalement, pour parler des chatbots, le mieux est de sortir de la technique : parlons de conversation.

Dès les premiers instants de la discussion avec un chatbot, une relation commence à se créer. Un peu comme dans la vraie vie. L'utilisateur se demande s'il peut faire confiance à l'outil, s'il est légitime pour lui donner des conseils, s'il sera apte à cerner ses attentes pour le guider, le rassurer. Pour toutes ces raisons, il est important de d'abord laisser la parole aux interlocuteurs.

 

Penser utilisateur : écouter et rassurer

 

L'enjeu, c’est donc de construire des conversations qui évoquent une interaction humaine. L'utilisateur d'un chatbot est venu avec un problème et essaie de trouver des solutions par lui-même.

 

Mais il a aussi besoin d’être compris, il souhaite valider ses impressions avec une expertise extérieure, et avec une réponse adaptée. Il attend donc un avis compréhensif, compétent et personnalisé. Ou tout simplement, il veut tester la réaction et la compétence de l'outil. C'est parce qu'il saura répondre à ces attentes qu’un chatbot sera apprécié et utilisé.

 

Enrichir sans cesse le contenu

 

Plus concrètement et pour entretenir cette humanité simulée par le chatbot, il est important d’enrichir régulièrement le contenu proposé. Si dans la vie nous partageons poignées de mains et cartes de visite, dans un chatbot nous utilisons le canal digital en incluant des vidéos, des photos et des liens. Ces différents contenus permettront de développer de nouvelles utilisations du chatbot et de l’améliorer en continu, afin qu’il propose des conversations toujours plus marquantes. Et bien sûr, il doit s’adapter en permanence à ce que veut l’interlocuteur. Comme dans la vie de tous les jours en fait !

 

Cet enrichissement constant est aussi un moyen en interne de construire de l’engagement pour envisager une relation durable avec le chatbot.

 

 

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