Les 6 erreurs à éviter lorsque l’on construit un chatbot

February 15, 2018

Créer un chatbot est aujourd’hui tendance, mais comme toute nouveauté il vaut mieux être vigilant avant de se lancer. Pour se donner toutes les chances de réussir, voici quelques erreurs à éviter absolument.

 


1. Ne pas se donner d’objectifs

Il est primordial d’avoir un objectif clair et défini avant de commencer à créer son chatbot. Cela peut-être "faire acheter un produit en ligne", "donner de l’information", "cliquer sur une vidéo"… Cette étape de cadrage permettra s'avancer rapidement afin de sélectionner les éléments indispensables pour une 1ère version.

2. Ne pas avoir de focus sur le projet

Bien sûr, lorsque l’on commence un projet de chatbot on a envie de répondre à un maximum de questions. En revanche, il faut prendre en compte comment la technologie fonctionne ! Il est primordial de commencer pas à pas et d’avancer progressivement en élargissement des réponses. Il faut donc avoir un focus du projet très clair pour être capable de répondre à toutes les questions sur une thématique très précise, et ensuite quand on a réussi à avoir un ensemble où la majorité des questions son bien répondues, on peut être capable d’élargir.

3. Ne pas identifier de valeur ajoutée concrète

Bien souvent l’utilité d’un chatbot est le défi à relever. On peut avoir des chatbots amusants, qui disent des blagues, qui sont là pour le fun mais concrètement ça va être compliqué d’apporter un réel service pour le patient avec ce type de chatbot. Il est donc important de définir des critères durs, rationnels qui permettent d’apporter une valeur ajoutée concrète. Cela peut être une vidéo, une carte avec des centres d’aide, une checklist, un numéro de téléphone. Cela fait partie du contenu qui va être diffusé à travers le chatbot, à définir en amont.

4. Ne pas être suffisamment attentif à l’expérience de l’utilisateur

On a fait un chatbot c’est déjà hyper innovant ! Certains éléments comme la « non réponse », une réponse à côté de la plaque, une erreur dans la compréhension font que l’expérience utilisateur va être déplorable. Il est primordial d’avoir une attention particulière sur le suivi des conversations afin de permettre une amélioration continue. En effet, il est tout à fait possible d’indiquer à quelqu’un que le chatbot débute, qu’il va s’améliorer. En revanche il faut réellement assurer un suivi pour que cette amélioration se fasse régulièrement. Un autre moyen d’enrichir la suite des discussions est de demander un feed-back en fin de discussion. Bien sûr ce sera aussi à prendre en compte pour l’entraînement du chatbot.

5. Utiliser l’intelligence artificielle à tout prix

Qui dit chatbot ne dit pas forcément intelligence artificielle. Or c’est souvent ce que les gens ont en tête. Tout d’abord, on peut avoir un chatbot qui fonctionne très bien sans intelligence artificielle, c’est-à-dire uniquement basé sur des algorithmes avec des arbres décisionnels. Ensuite l’intelligence artificielle ne peut fonctionner que sous réserve d’avoir une grande base de données de questions. Entre les deux il y a une étape indispensable qui est l’apprentissage. L’apprentissage permettra d’enrichir les discussions, d’apporter les réponses adaptées, à fin de pouvoir 1° avoir des discussions pertinentes par la suite et 2° consolider une base de données pour pouvoir faire fonctionner un outil d’intelligence artificielle. L’intelligence artificielle permettra donc d’utiliser tout le potentiel du chatbot mais sous réserve d’un apprentissage très rigoureux.

 

 

 


6. Réaliser la médiatisation dans un second temps

La médiatisation est un élément pri-mor-dial de la réalisation d’un chatbot pour la simple raison que sans questions réelles des utilisateurs le chatbot ne pourra pas s’améliorer et devenir de plus en plus performant. Il est donc indispensable d’assurer une médiatisation sans biais afin d’obtenir les échanges en vie réelle que pourraient avoir les utilisateurs. On comprend donc que la médiatisation doit être présente dès le début du projet, et selon la performance du chatbot, le budget, les objectifs de communication, on pourra accroître la pression de médiatisation. La question n’est pas là donc pas de savoir si on médiatise ou pas, on médiatisera évidemment. La question est de médiatiser selon le besoin, et de médiatiser de plus en plus efficacement tout en respectant les contraintes budgétaires.

 

Finalement il n’y a pas de bon ou de mauvais chatbot , il y a seulement une approche menée avec un savoir-faire métier, et un suivi régulier qui permettent de driver le chatbot au regard de la stratégie de communication. Envie d’essayer ? Contactez-nous !

 

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